Comment réussir votre page FAQ ? Bonnes pratiques et exemples

Vos visiteurs ou vos clients se posent une question sur vos produits ou vos services ? Avant de contacter le support client, ils vont chercher l’information sur votre site Web. Et d’abord, si elle existe, sur une FAQ contenant la réponse aux questions fréquemment posées. Réussir cette page FAQ est un atout important pour votre entreprise, pour sa performance et pour son image. C’est pourquoi elle fait partie des incontournables de la rédaction Web, notamment en inbound marketing. Découvrez les bonnes pratiques et des exemples inspirants pour créer une foire aux questions efficace.

Qu’est-ce qu’une page FAQ ?

Une FAQ, ou Foire Aux Questions est une liste de questions fréquemment posées sur votre marque, vos produits ou vos services avec les réponses pour chacune. On peut l’utiliser aussi pour guider les usagers vers d’autres pages pertinentes ou d’autres informations complémentaires.

Cette ressource en ligne peut faire l’objet d’une page complète ou bien d’une section spécifique d’une page, en fonction du nombre de questions.

Quels types de sites Web sont concernés ?

Tous les sites peuvent proposer une FAQ.

• Vente de services ou de produits, 
• E-commerce,
• Site vitrine,
• Site institutionnel,
• Média en ligne,
• Espace membre,
• Intranet…

Dès que vous avez des utilisateurs ou des visiteurs, vous êtes concernés par une FAQ qui propose des réponses pertinentes aux recherches des internautes.

Pourquoi créer votre FAQ ?

Une FAQ réussie a plusieurs avantages : soulager l’équipe client, améliorer l’expérience client et l’expérience utilisateur du site, renforcer le SEO.

Une FAQ pertinente propose des solutions aux problèmes rencontrés par vos clients. La première étape dans leurs recherches est en général de consulter votre site Web pour trouver l’information. En cas d’échec, ils s’adressent au service clientèle.

Une FAQ pertinente est donc un bon moyen de répondre instantanément à de nombreuses questions de clients et de diminuer les contacts au support client. C’est un atout pour offrir une meilleure expérience client.

Pour le versant UX, nous avons tous vécu une visite sur un site Web où, pour continuer notre parcours et nous rassurer, nous avions besoin d’un renseignement difficile à trouver sur le site : adresse de l’entreprise, moyens de paiement, politique de retour… En particulier pour effectuer un achat en ligne. Or si l’utilisateur a une mauvaise expérience du parcours d’achat, il ne terminera pas et la vente ne se fera pas.

L’utilisateur peut utiliser le moteur de recherche interne s’il existe sur le site Web. Mais ils n’apportent pas souvent une information précise. Ils proposent plus souvent des renseignements assez génériques. La FAQ est donc complémentaire et devrait même être proposée dans l’affichage de réponse du moteur de recherche interne.

Une FAQ permet donc de fluidifier le parcours client, d’améliorer l’UX et de renforcer la crédibilité pour rassurer ses clients potentiels.

Par ailleurs, proposer une page ou un bloc FAQ est une bonne technique de référencement naturel. Bien écrite, elle permet d’améliorer assez facilement la sémantique d’une page en respectant les critères du SEO.

Que doit contenir une FAQ pertinente ?

 Pour être efficace, la FAQ doit proposer un contenu qui répond aux besoins d’information des internautes, qu’ils soient visiteurs ou clients.

La page doit donc lister toutes les questions que ces personnes se posent. Elle doit aussi afficher des réponses pertinentes avec les bonnes informations et proposer des approfondissements grâce à des liens vers d’autres ressources.

Nous reviendrons en détail sur les façons de déterminer ces Q&R.

Comment savoir si votre FAQ est efficace ?

Si vous avez mis en place une FAQ, vous devriez constater une baisse des questions au service client ou par mail direct. Voici les KPI à suivre :

• Baisse du nombre de demande,
• Forte baisse des questions simples traitées par la FAQ.

L’équipe responsable des demandes clients peut alors se concentrer sur les problématiques plus spécifiques ou plus techniques ne relevant pas de la FAQ. Sinon, il faudra mettre à jour le contenu de la FAQ.

Vous pouvez aussi vérifier sur votre outil de suivi statistique, comme Google Analytics, que la fréquentation de la page FAQ est satisfaisante. Sinon, contrôlez que l’accès à cette page est bien visible sur tout le site.

Et si un internaute a une question absente de la FAQ ?

L’objectif de la FAQ n’est pas d’apporter toutes les réponses, mais les plus fréquentes.

Il y aura donc des questions non traitées dans la FAQ. Et c’est normal.

L’idéal, c’est d’afficher un CTA (appel à l’action ou Call To Action en anglais) pour les usagers qui ne trouvent pas l’information cherchée. « Vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question ? Contactez-nous ! »

Comment organiser une foire aux questions ?

Pour améliorer le confort du visiteur, triez vos questions par thématique. Et dans une thématique, de la plus générale à la plus précise. Pensez aussi à expliquer les mots techniques utilisés.

Les bonnes pratiques d’une FAQ pertinente

 Suivez ces bonnes pratiques pour rendre votre page FAQ performante.

Trouver les questions pertinentes d’une FAQ

La première étape, c’est de lister les demandes fréquentes de vos utilisateurs.

Faites appel à vos équipes de commerciaux et de support qui connaissent bien les problématiques usuelles. Ils peuvent consulter leur boite mail pour noter les formulations exactes.

Consultez aussi

• la barre de recherche interne de votre site, si vous en avez une.
• les réseaux sociaux, en particulier les messages qu’on vous adresse et les commentaires.
• les forums sur votre thématique ou plus généralistes.
• les « People also ask » de Google.
• le site answerthepublic qui propose toutes les questions se rapportant à votre sujet.

Bien rédiger les questions d’une FAQ

Notez les questions qui reviennent souvent et surtout leur formulation.

Si vous voulez soulager votre équipe support, il faut qu’un internaute puisse trouver sa question dans une formulation proche de la sienne et donc sans jargon technique.

Fournir les bonnes réponses

Comment bien répondre aux questions fréquentes ? Les membres de votre entreprise au contact des clients sont les plus à même de savoir précisément ce que chaque client attend comme réponse.

À partir de ce contenu, rédigez des réponses claires et compréhensibles par vos clients et vos visiteurs.

Utilisez les règles de rédaction Web comme écrire des phrases courtes, simples et concises. Évitez la voix passive et les expressions compliquées. Employez le même niveau de langue que vos lecteurs. Chaque mot technique doit être expliqué simplement.

Ajoutez un lien interne vers une page proposant des ressources additionnelles pour que vos lecteurs puissent approfondir le sujet, s’ils le désirent.

Optimiser une FAQ pour le SEO

Comme nous l’avons vu, une FAQ sert à la fois vos utilisateurs et votre stratégie de référencement naturel.

Pour cette dernière, exploitez vos mots-clés avec subtilité. Enrichissez votre sémantique.

Si vous consacrez une page entière à votre FAQ, soignez vos meta. Optimisez son title et tirez profit de la méta-description pour y afficher les questions les plus fréquentes.

Profitez des liens internes vers des ressources complémentaires pour maximiser votre maillage interne.

Enfin, ajoutez des données structurées à vos FAQ pour que les algorithmes de Google comprennent bien la structure et éventuellement la mettent en avant.

Comment présenter une FAQ ?

L’essentiel est de soigner l’UX pour que le lecteur trouve facilement ses réponses.

La meilleure pratique est d’utiliser un accordéon : toutes les questions sont visibles et lisibles d’un coup d’œil. En revanche, les réponses sont cachées et n’apparaissent que quand on clique sur la question.

Malheureusement, ce n’est pas toujours possible.

Car le contenu caché doit l’être uniquement pour les lecteurs humains, mais pas pour les robots des moteurs de recherche. En effet, pour que la FAQ participe du contenu optimisé pour le référencement, les moteurs doivent pouvoir y accéder. Il m’est arrivé, sur certains CMS, de ne pas pouvoir utiliser un accordéon.

Sur WordPress, c’est possible. Il faudra éventuellement ajouter une extension qui propose la fonctionnalité tout en étant compatible avec les données structurées. Si vous utilisez Elementor, le widget Accordéon est disponible et compatible avec les données structurées.

Où faire apparaître votre FAQ sur votre site Web ?

Il existe différentes façons de présenter sa FAQ. L’objectif est qu’elle soit lisible et utile aux lecteurs.

Faut-il afficher sur une page dédiée ou bien les répartir sur différentes pages ? Il n’y a pas de réponse toute faite.

L’idéal est de placer chaque question à la page où le visiteur peut s’interroger. Par exemple, sur chaque page de service, vous pourriez proposer une section FAQ qui concerne ce service.

L’avantage essentiel est pour l’UX : l’internaute trouvera plus facilement l’information. Mais aussi en référencement naturel, les sections FAQ pour chacun de vos pages de vente vont booster votre visibilité.

L’inconvénient, c’est que les questions globales vont ou bien se retrouver en double ou bien être traitées à part au risque d’être invisibles. Dans le premier cas, il faut garder en tête que Google refuse les doublons de questions. Il faudra donc les réécrire différemment.

Sur certains sites, les possibilités de parcours sont trop nombreuses pour insérer des sections pertinentes. Ou bien les sujets des futurs clients et des utilisateurs actuels du service ou du produit sont mêlés. Et dans ce cas, on n’a pas toujours d’autre choix que de dédier une page à la FAQ.

Des outils pour votre FAQ

Il existe 2 types d’outils pour rédiger une FAQ : ceux qui aident la recherche de questions pertinentes et les assistants de rédaction.

Dans la première catégorie, vous pouvez utiliser :

• Google Search Console
• Google Suggest
• Les « People also ask » de Google
• Des générateurs de questions comme answerthepublic ou askingfranklin
• Une IA comme ChatGPT en lui fournissant une consigne complète et riche pour avoir une réponse exploitable

Pour la phase de rédaction, reprenez les formulations exactes relevées dans les mails de clients, leurs messages ou commentaires sur les réseaux sociaux ou les forums. Et ajoutez des mots-clés pour exploiter aussi le référencement naturel. Pour affiner, utilisez un outil comme yourtext.guru pour optimiser finement votre page pour le SEO.

Si vous avez peur de la feuille blanche, exploitez une IA en lui demandant des réponses à votre série de questions. Pour une réponse plus pertinente, précisez votre demande en fournissant des contraintes comme votre type de client et son niveau de langue.

5 exemples de FAQ efficace

Vous avez de très nombreuses thématiques ? Organisez votre FAQ avec un premier sommaire comme Swello :

Vous avez des profils différents qui cherchent des réponses ? Chez welcometothejungle, une page centrale distribue vers des sous-pages en fonction du profil :

Vous vendez un service comme un accompagnement ou une formation ? La FAQ en bas de la présentation de la formation est très pertinente comme sur la formation SEO de Mondina (la page est longue, la FAQ est tout en bas). J’utilise aussi cette technique sur mon site pour la rédaction SEO.

Si vous vendez des formations en ligne, les questions peuvent être affichées sous forme panachée. Une série avant l’achat pour rassurer comme pour cette formation photo (descendre tout en bas de la page) et une autre pour les usagers de la plateforme de formation comme ici. Et cette ressource est envoyée dans les mails suivant l’achat.

Enfin cette plateforme de cours en ligne, Openclassrooms, propose un mix de sommaire par profil et d’un choix de questions les plus visitées :

En résumé, comment réussir votre page FAQ ?

Une FAQ est une technique simple qui redonne du temps à votre entreprise en limitant le traitement des questions basiques de vos clients. Elle fait partie des bonnes stratégies d’inbound marketing et de marketing de contenu.

La FAQ affiche les questions les plus fréquentes de vos clients et leur fournit un contenu informatif. Elle propose aussi des éléments complémentaires grâce aux liens internes vers d’autres pages.

Une FAQ peut faire l’objet d’une page complète ou apparaitre en section dans différentes pages de votre site. L’idéal est de proposer ce type de contenu au moment où l’internaute ou le client se pose une question.

On peut s’aider d’outils, mais la meilleure ressource reste les membres de votre entreprise au contact des clients. Leur connaissance des problématiques clients et de leurs formulations est un atout qui fera la réussite de votre FAQ.

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